SLA IT helpdesk là gì? Mức cam kết hợp lý cho văn phòng

Ba con số trong một SLA

• Thời gian phản hồi: có người xác nhận đã nhận việc.
• Thời gian bắt đầu xử lý: có người thực sự làm.
• Thời gian có mặt tại chỗ: khi sự cố cần người đến.

Mẫu SLA theo mức ưu tiên

• P1 · Khẩn cấp (cả văn phòng ngừng làm việc): phản hồi 15 phút, bắt đầu 30 phút, có mặt trong 4 giờ.
• P2 · Cao (một bộ phận ngừng làm việc): phản hồi 30 phút, bắt đầu 2 giờ, có mặt trong ngày làm việc.
• P3 · Thường (một người gặp lỗi): phản hồi 1 giờ, bắt đầu 4 giờ, có mặt theo lịch trong 2 ngày.
• P4 · Yêu cầu (cấp tài khoản, cài phần mềm): phản hồi 4 giờ, bắt đầu 1 ngày làm việc, theo lịch hẹn.

Những điều cần ghi trong hợp đồng

• Định nghĩa từng mức ưu tiên kèm ví dụ.
• Giờ hỗ trợ và cách tính thời gian ngoài giờ.
• Cách đo: từ hệ thống ticket, có báo cáo hằng tháng.
• Việc gì xảy ra khi không đạt SLA.

Phản hồi nhanh chưa đủ