Cách soạn Chính sách vận chuyển, giao nhận và kiểm hàng trên website thương mại điện tử
Chính sách vận chuyển, giao nhận và kiểm hàng trên website thương mại điện tử bắt buộc phải quy định rõ bốn nhóm nội dung: các phương thức giao hàng đang áp dụng, khung thời gian giao hàng dự kiến phân theo khu vực địa lý (tỉnh, thành phố và phường, xã), biểu phí vận chuyển hoặc điều kiện miễn phí giao hàng, cùng quy trình đồng kiểm và phân định trách nhiệm khi hàng hóa bị hư hỏng, thất lạc trong quá trình vận chuyển.
Tranh chấp do giao hàng chậm trễ, phí vận chuyển thực tế cao hơn dự kiến hoặc kiện hàng móp méo rất phổ biến trong bán lẻ trực tuyến. Trang Chính sách vận chuyển thiếu khung thời gian và quyền kiểm hàng sẽ bị từ chối duyệt hồ sơ. Bài viết hướng dẫn cách soạn thảo theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định 85/2021/NĐ-CP, Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15.
1. Các thành phần định lượng bắt buộc trong Chính sách vận chuyển và giao nhận
Theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định 85/2021/NĐ-CP và Nghị định 248/2026/NĐ-CP, người bán phải công bố minh bạch giới hạn thời gian và phạm vi địa lý cung ứng hàng hóa. Chuyên viên thẩm định sẽ từ chối văn bản chỉ viết định tính như “giao hàng toàn quốc sớm” mà không có bảng phân chia thời gian.
Doanh nghiệp cần lượng hóa thời gian xử lý đơn, thời gian vận chuyển và cách tính cước phí. Lưu ý: Nội dung dưới đây là hướng dẫn chuẩn hóa kỹ thuật và vận hành trên website, không thay thế tư vấn pháp lý; doanh nghiệp nên kiểm tra quy định hiện hành khi nộp hồ sơ.
| Hạng mục quy định | Yêu cầu chi tiết cần trình bày | Ví dụ diễn đạt định lượng chuẩn | Liên kết với kỹ thuật giỏ hàng |
|---|---|---|---|
| Phạm vi địa lý phục vụ | Xác định giao toàn quốc hay giới hạn tại một số tỉnh, thành phố và phường, xã. | Giao tại 63 tỉnh, thành phố; hàng đông lạnh chỉ giao tại các phường nội đô TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. | Bộ lọc danh mục tỉnh, thành phố và phường, xã tại trang Checkout. |
| Thời gian xử lý và giao | Tách bạch thời gian đóng gói tại kho và thời gian di chuyển theo tuyến. | Xử lý đơn trong 24 giờ; giao nội thành 1 đến 2 ngày, liên tỉnh 3 đến 5 ngày làm việc. | Hiển thị ngày giao dự kiến bên cạnh tên gói cước vận chuyển. |
| Biểu phí vận chuyển | Công bố phí cố định hoặc tính tự động theo trọng lượng kèm ngưỡng miễn phí. | Miễn phí cho đơn từ 500.000 đồng; đơn dưới 500.000 đồng thu 30.000 đồng. | Công cụ tính phí tại giỏ hàng cộng chính xác vào tổng thanh toán. |
| Trách nhiệm giao chậm | Nghĩa vụ thông báo khi giao trễ kèm quyền hủy đơn nhận lại tiền trả trước. | Khi trễ quá 2 ngày làm việc, vận hành chủ động liên hệ; khách được hủy đơn và nhận hoàn 100%. | Hệ thống gửi thông báo cập nhật hành trình đơn qua thư điện tử. |
2. Quy định về Chính sách kiểm hàng (Đồng kiểm) khi nhận kiện hàng
Chính sách kiểm hàng phải làm rõ để người mua biết mình có quyền mở kiện hàng kiểm tra ngoại quan, số lượng và chủng loại trước khi ký nhận hoặc thanh toán hay không. Nếu bỏ sót mục kiểm hàng, hồ sơ thường bị yêu cầu bổ sung theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15.
Tùy thuộc đặc thù ngành hàng (thời trang cho mở hộp xem ngoại quan; mỹ phẩm nguyên niêm phong chỉ kiểm tra tem mác bên ngoài), doanh nghiệp cần quy định rõ phạm vi kiểm hàng.
- Phạm vi kiểm hàng (Đồng kiểm ngoại quan): Người mua cùng nhân viên giao nhận kiểm tra thùng hàng, đối chiếu tên sản phẩm, mã màu, kích cỡ, số lượng theo hóa đơn.
- Giới hạn không dùng thử: Quá trình kiểm hàng không bao gồm bóc tem niêm phong chính hãng, không cắm điện chạy thử hoặc mặc thử, dùng thử.
- Quy trình từ chối nhận hàng tại chỗ: Nếu lúc đồng kiểm phát hiện giao sai mẫu mã, thiếu số lượng hoặc hàng vỡ hỏng, người mua được từ chối nhận ngay mà không trả phí vận chuyển.
- Khuyến nghị quay video mở hộp (Unboxing): Hướng dẫn khách khi nhờ người nhận hộ thì quay video quá trình mở kiện hàng từ lúc còn nguyên niêm phong để đối chiếu.
3. Phân định trách nhiệm pháp lý đối với rủi ro hư hỏng và chứng từ đi kèm
Theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định 85/2021/NĐ-CP và Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15, trang Chính sách vận chuyển phải phân định rõ trách nhiệm của thương nhân bán hàng và đơn vị hậu cần (logistics) trong việc cung cấp chứng từ hàng hóa và xử lý tổn thất.
Doanh nghiệp bán hàng chịu trách nhiệm trực tiếp trước người mua về sự nguyên vẹn của sản phẩm cho đến khi bàn giao hợp lệ, không bắt khách tự đi khiếu nại hãng vận chuyển.
- Cung cấp chứng từ hàng hóa: Mọi kiện hàng xuất kho đều kèm phiếu xuất kho kiêm bảo hành hoặc bản in đơn hàng dán ngoài kiện, đồng thời gửi hóa đơn điện tử tới người mua.
- Chịu trách nhiệm trực tiếp về rủi ro trước giao nhận: Nếu hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trước khi bàn giao tới người mua, doanh nghiệp chịu trách nhiệm gửi bù sản phẩm mới hoặc hoàn tiền.
- Số lần phát hàng lại và lưu kho: Trình bày rõ khi giao không thành công ở lần đầu, bưu cục hỗ trợ giao lại tối đa mấy lần trong bao nhiêu ngày trước khi hoàn kho.
- Sử dụng địa danh hành chính mới: Toàn bộ biểu phí, vùng giao nhận và mẫu địa chỉ cần trình bày theo cấp tỉnh, thành phố và phường, xã.
4. Thiết lập kỹ thuật hiển thị phí vận chuyển minh bạch trên website Uptech
Nhiều tranh chấp bắt nguồn từ việc website hiển thị “Phí vận chuyển: Liên hệ sau” tại bước thanh toán. Tổng số tiền khách phải thanh toán (gồm giá hàng, thuế và phí vận chuyển) phải hiển thị rõ trước khi bấm đặt hàng.
Trong hệ thống Uptech xây dựng, bài toán đồng bộ giữa Chính sách vận chuyển và luồng tính phí tại giỏ hàng được giải quyết qua bốn cơ chế tự động.
- Kết nối API tính phí thời gian thực: Khi khách chọn tỉnh, thành phố và phường, xã nhận hàng, hệ thống tự động lấy khối lượng giỏ hàng để truy vấn bảng cước.
- Quy tắc miễn phí vận chuyển linh hoạt: Thiết lập ngưỡng giá trị đơn tối thiểu được miễn phí giao vận hoặc hỗ trợ một phần phí cho hàng nặng.
- In nhãn vận đơn có ghi chú kiểm hàng: Khi đẩy đơn sang hệ thống giao vận qua API, trường “Cho xem hàng, không cho thử” được gắn tự động lên nhãn.
- Tra cứu hành trình đơn hàng trực tiếp: Khách nhập mã đơn hàng và số điện thoại tại trang tra cứu để xem các mốc xuất kho và dự kiến giao hàng.
Câu hỏi thường gặp
Giải đáp nhanh những điểm thương hiệu bán lẻ D2C, chuỗi cửa hàng đa chi nhánh, doanh nghiệp sản xuất – phân phối B2B và đơn vị xây dựng sàn giao dịch thương mại điện tử hay hỏi về chủ đề này.
Đối với mặt hàng nội thất lớn không có bảng cước cố định thì ghi chính sách phí vận chuyển như thế nào?
Trang Chính sách vận chuyển cần công bố biểu phí theo khung khoảng cách kilomet hoặc theo khu vực tỉnh, thành phố, đồng thời trang thanh toán hiển thị cơ chế xác nhận báo giá cước trước khi thu tiền.
Website có được quy định “Không cho phép kiểm hàng dưới mọi hình thức” không?
Cấm hoàn toàn quyền kiểm tra kiện hàng thường bị yêu cầu điều chỉnh. Doanh nghiệp nên cho phép đồng kiểm ngoại quan (kiểm tra thùng hàng nguyên vẹn, đúng mẫu mã, số lượng) nhưng không bóc tem niêm phong.
Nếu khách hàng đã thanh toán trực tuyến nhưng hãng vận chuyển làm mất hàng thì xử lý trong bao lâu?
Doanh nghiệp cần quy định thời hạn xác minh thất lạc (24 đến 48 giờ làm việc) và ngay sau đó chủ động xuất kho gửi kiện hàng mới hoặc hoàn trả 100% tiền khách đã thanh toán.
Nhận tư vấn kiến trúc & Báo giá chi tiết hệ thống Website Thương mại điện tử
Hãy cho Uptech biết mô hình bán hàng của bạn (B2C, B2B hay Đa kho/Sàn), số lượng mã sản phẩm (SKU) dự kiến và các phần mềm cổng thanh toán, vận chuyển, ERP/POS cần kết nối. Kỹ sư giải pháp của Uptech sẽ phân tích và gửi bản đề xuất kiến trúc kèm dự toán chi phí minh bạch trong 24 giờ làm việc.
- Phản hồi kèm sơ đồ kiến trúc đề xuất trong vòng 24 giờ làm việc
- Tư vấn miễn phí lộ trình đồng bộ tồn kho ERP/POS và cấu trúc SEO danh mục lớn
- Hợp đồng pháp nhân rõ ràng, bàn giao mã nguồn, xuất hóa đơn GTGT (VAT) đầy đủ