주문 식별자와 기준 상태를 맞춥니다
쇼핑몰 주문번호, 결제번호, 배송번호의 연결을 확인합니다. 결제 완료와 출고 완료를 구분하고 어떤 시스템을 최신 상태의 기준으로 삼을지 정합니다. 묶음 배송과 부분 취소는 상품 행 단위로 추적합니다.
반품 접수와 환불을 분리합니다
반품 사유와 수거 상태, 입고 확인 자료를 정리합니다. 환불 가능 여부와 금액은 승인된 정책과 고객사 판단에 따릅니다. 물류 상태가 맞지 않거나 상품이 누락된 건은 증빙과 함께 승인 대기로 넘깁니다.
고객 안내 전 상태를 다시 확인합니다
취소나 주소 변경 요청은 마감 시점과 실행 권한을 확인합니다. 시스템 반영과 안내 발송의 성공 여부를 기록하고 실패한 건은 재처리 목록에 남깁니다. 검수에는 오발송, 중복 처리, 미해결 주문의 누락을 포함합니다.
주문·창고·결제의 상태를 한 단어로 덮지 않습니다
몰 주문 상태, 창고관리시스템(WMS)의 출고 상태, 결제사의 승인·환불 상태는 서로 다릅니다. 고객사는 기준 시스템과 조회 시점, 상태 간 전환 조건을 정의하고 작업자에게 필요한 조회·수정 권한만 줍니다. “취소 요청”이 들어왔다는 사실과 출고가 실제 중단됐다는 사실을 구분해야 합니다.
운영 범위에는 주문 정보 대조, 누락 정보 보완, 반품 접수, 고객 안내 초안 등이 들어갈 수 있습니다. 취소 확정, 환불 실행, 보상이나 재고 조정은 권한과 승인 조건을 따로 정합니다. 여러 채널의 같은 주문이 중복 접수되면 채널 ID와 대표 주문 ID를 연결하고 반복 실행을 막습니다.
설명용 사례: 주문 O61의 취소 요청부터 환불 확인까지
가상의 주문 O61은 결제 승인 후 WMS에서 피킹 중인 상태로 취소 요청이 들어왔다고 가정합니다. 아래 네 단계는 순서 설명이며 실제 처리 시간이나 취소 가능성을 약속하지 않습니다. 조회와 승인 증거가 없으면 다음 상태를 추정해 입력하지 않습니다.
| 단계·입력 | 확인할 시스템 상태 | 고객사 결정·실행 | 인수할 증거 |
|---|---|---|---|
| 1 · 취소 요청 접수 | 몰 요청·WMS 피킹·결제 승인 | 물류 담당에 중단 가능 여부 질의 | 주문 ID·조회 시각 |
| 2 · 출고 중단 회신 | WMS 중단 확인 | 고객사 취소 승인 | 승인 ID·출고 중단 근거 |
| 3 · 환불 실행 요청 | 결제 승인 금액·기환불 여부 | 권한자 환불 승인·실행 | 거래 ID·처리 응답 |
| 4 · 최종 결과 대조 | 몰 취소·WMS 중단·환불 상태 | 불일치면 결제 담당 확인 | 고객 안내·미결 상태 목록 |
실패·중복·지연은 재시도 전에 원인을 확인합니다
환불 버튼을 눌렀는데 응답이 끊겼다면 실패라고 단정하고 다시 실행하지 않습니다. 거래 ID와 결제 기록을 확인해 이미 처리되었는지 대조하고, 조회가 불가능하면 권한자에게 이관합니다. 출고 중단 회신 전에 고객에게 취소 완료라고 안내하지 않는 것도 같은 원칙입니다.
부분 취소, 묶음 배송과 부분 반품은 품목·수량별로 상태를 남깁니다. 결제액과 환불액의 차이, 배송비와 할인 배분은 고객사 승인 규칙을 적용하고 임의 계산하지 않습니다. 시스템 수정 권한이 없으면 변경안과 근거를 제출하며 실제 반영 담당과 완료 확인을 연결합니다.
교대 인계와 검수는 미결 주문을 중심으로 확인합니다
주문별 마지막 조회 시각, 시스템별 상태, 승인 요청과 회신, 고객에게 약속한 내용, 다음 조치를 남깁니다. 한국과 베트남의 두 시간대와 창고·결제 담당자의 실제 가용 시간을 함께 적습니다. 주문 마감 시간이 곧 지원 인력의 대응 가능 시간이라는 뜻은 아니므로 커버리지를 별도 합의합니다.
인수물에는 처리 목록, 승인·거래 ID, 재시도 이력, 채널 간 불일치와 미해결 주문을 포함합니다. 고객사는 표본을 각 시스템과 대조해 검수하고, 처리량과 취소·환불 확정량을 구분합니다. 외부 결제 결과가 대기 중이면 회신을 보냈어도 해결 완료로 집계하지 않습니다.